Klienci dobrze oceniają ZUS

 

W skali od 1 do 5 ZUS uzyskał ogólną notę 3,64. Bardzo dobrze i dobrze ocenia Zakład aż 77 proc. świadczeniobiorców, 58 proc. płatników składek i 49 proc. ubezpieczonych. Jak wynika z przeprowadzonych badań, najlepszą opinię o Zakładzie mają osoby, które najczęściej się z nim kontaktują, czyli właśnie przedsiębiorcy oraz emeryci i renciści. Najwięcej negatywnych ocen jest w grupie osób ubezpieczonych, ale wśród nich aż co piąty ankietowany przyznał w wywiadzie bezpośrednim, że w żaden sposób nie kontaktuje się z ZUS.

 

Ankietowani klienci Zakładu doceniają przede wszystkim miłą i uprzejmą obsługę, terminowość wypłaty świadczeń, udzielanie informacji w sposób zrozumiały i fachową pomoc pracowników. Natomiast za największe wady ZUS ankietowani uznali niejasne przepisy, kolejki w placówkach oraz skomplikowane procedury.

 

W porównaniu z innymi instytucjami świadczącymi usługi publiczne, w całej grupie ankietowanych lepiej od ZUS (średnia ocen 3,53), ocenione zostały tylko urzędy miasta/gminy (3,62), a gorzej wypadły urzędy skarbowe (3,52) i pocztowe (3,45). Także w tym porównaniu Zakład wypadł najlepiej w oczach świadczeniobiorców, którzy ocenili go najwyżej spośród wszystkich urzędów. Przedsiębiorcy lepiej od ZUS oceniają też urzędy skarbowe, a osoby ubezpieczone sytuują go na końcu zestawienia.

 

Prowadzone od grudnia do lutego badanie satysfakcji klientów było pierwszym z cyklu siedmiu badań, które na zlecenie ZUS przeprowadza firma Millward Brown SMG/KRC. Uczestniczyło w nim blisko 13,4 tys. respondentów. Większość z nich, tj.10 tys. stanowiły osoby, które odpowiadały na pytania w ankiecie telefonicznej, 3,3 tys. osób zostało przebadanych w wywiadzie bezpośrednim, a 30 przedsiębiorców uczestniczyło w wywiadach grupowych.   

 

Badania satysfakcji klientów ZUS będą prowadzone przez trzy lata, a ich wyniki posłużą do monitorowaniu prawidłowości rozwiązań wdrażanych w ramach "Strategii przekształceń Zakładu Ubezpieczeń Społecznych", które są ukierunkowane na poprawę jakości obsługi klientów i efektywności Zakładu. Bezpośrednim celem badania jest poznanie opinii klientów o jakości obsługi świadczonej przez Zakład, oczekiwaniach i priorytetach klientów w zakresie tejże obsługi, uzyskanie informacji jakich zmian w zakresie obsługi oczekują.

 

Aż  84 proc. przedsiębiorców i 70 proc. ubezpieczonych jako istotny aspekt działalności ZUS wskazało możliwość pełnej obsługi spraw przez Internet. W ramach Strategii przewidziane jest m.in. uruchomienie Nowego Portalu Informacyjnego, dzięki któremu od 2012 r. możliwe będzie pobieranie, wypełnianie i przesyłanie do ZUS wniosków w formie elektronicznej, tworzenie własnych profili użytkowników oraz sporządzanie i weryfikowanie dokumentów za pośrednictwem portalu. Ponadto w placówkach ZUS zostaną zainstalowane tzw. urzędomaty, dostępne dla klientów przez cała dobę, umożliwiające dostęp do serwisów informacyjnych oraz usług oferowanych przez portal.

 

Dzięki uruchomieniu Centrum Informacji Telefonicznej możliwe będzie np. telefoniczne złożenie wniosku bez konieczności kierowania go na piśmie czy umówienie spotkania z pracownikiem Zakładu na konkretną godzinę. Placówki zostaną też wyposażone w nowoczesny system zarządzania czasem oczekiwania klientów, który będzie zintegrowany z innymi kanałami, np. Internetem, co skróci czas oczekiwania na obsługę.

 

Z uwagi na to, że ZUS posiada rozbudowaną strukturę terenowych jednostek organizacyjnych (43 oddziały, 216 inspektoratów i 66 biur terenowych), przeprowadzenie badania satysfakcji wymagało określenia stosunkowo dużej grupy respondentów, aby wyniki były reprezentatywne i pozwalały na ocenę i weryfikowanie postępów wdrażania strategii w poszczególnych jednostkach. Kolejny etap badania satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych będzie przeprowadzony w drugim kwartale bieżącego roku. Większość kosztów badania pokrywana jest z funduszy Unii Europejskiej.